Der Roboterhund Spot von Boston Dynamics ist das vielleicht bekannteste Beispiel für den fundamentalen Wandel der Servicewelt: Autovermietungen setzen ihn beispielsweise dazu ein, Fahrzeuge zu überprüfen. Mittels Bilderkennung, künstlicher Intelligenz und Cloudtechnologie erkennen seine Sensoren, ob ein Fahrzeug beschädigt wurde, und melden dies gegebenenfalls an die Werkstatt. Erst dann muss sich ein Mitarbeiter darum kümmern. Bei einem anderen Unternehmen ist Spot dafür zuständig, Rohre in Industrieanlagen nach Rost und mehr zu untersuchen. Eine Aufgabe, die für Menschen mühsam und langweilig ist. Und dennoch ist sie wichtig, da die Daten jederzeit exakt und konsistent sein müssen, um Fehler frühzeitig zu erkennen und zu beheben.

Digitalisierung

Digitalisierung überwindet Systembrüche zwischen Werkstatt und Verwaltung.

Ohne jeden Zweifel haben Robotik, künstliche Intelligenz oder Video-Kollaborationsplattformen die Möglichkeiten für Instandhaltung und Wartung nochmals erweitert. Und dabei es geht um weit mehr als nur darum, Routinearbeiten an Maschinen auszulagern. Zumindest wenn man Service so versteht, wie Voith Turbo das macht: „Das oberste Ziel unserer Serviceteams ist es, die maximale Verfügbarkeit der Fahrzeuge unserer Kunden sicherzustellen. Die Betreiber sollen sich voll auf ihre Hauptaufgaben konzentrieren können – Passagiere oder Fracht von A nach B zu transportieren“, sagt Ulf Klaua, Director Sales Rail bei Voith Turbo. Service ist für Voith Turbo mehr als bloße Wiederherstellung eines Fahrzeugs. Vielmehr werden immer auch Möglichkeiten zur Verbesserung und Modernisierung ausgelotet, um dem Kunden mehr Effizienz zu ermöglichen. „Digitalisierung ermöglicht uns die Entwicklung innovativer Konzepte, mit denen wir unsere Kunden auch über die Entfernung immer zielgerichteter in Echtzeit unterstützen können“, betont Dirk Schwarzer, Werkleiter am Voith Servicestandort in Kiel. Die Corona-Pandemie wirkt dabei wie ein Beschleuniger dieses Wandels zum smarten Service.

Kommunikation

Notizen, Screenshots oder Videoaufzeichnungen zur Protokollierung lassen sich leicht austauschen.

Im Februar 2021 machte die Corona-Pandemie den persönlichen Besuch des belgischen Güterverkehrsspezialisten Lineas zur Abnahme einer Lokomotive unmöglich. Die Lösung: OnCall.Video, ein audiovisuelles Kommunikationssystem mit integrierter Video-Kollaborationsplattform. Das Team in Kiel stattete einen Mitarbeiter mit einer Datenbrille aus. Sprachsteuerung und Geräuschunterdrückung gewährleisteten eine optimale Kommunikation mit dem Kunden in Brüssel und ermöglichten die Interaktion zwischen den Teilnehmern. Dank der Plattform hatte der Kunde alle relevanten Dokumente auf seinem Bildschirm und konnte während der gesamten Abnahme Notizen, Screenshots oder Videoaufzeichnungen zur Protokollierung machen.

Martin Arndt, Projektmanager bei Voith Turbo, kann sich den Einsatz von OnCall.Video in Zukunft durchaus häufiger vorstellen: „Wenn wir Kunden mit dem System ausrüsten, könnten wir von Kiel aus Unterstützung leisten. Vor Ort könnte der Mitarbeiter Arbeitsanweisungen direkt in seiner Brille sehen.“ Solche digitalen Werkzeuge hätten in den vergangenen Jahren an vielen Stellen die Effizienz der Arbeit weiter verbessert. Arndt sieht hier ein großes Potenzial, das noch lange nicht ausgeschöpft ist. „Digitalisierung ist immer dann sinnvoll, wenn sie der Zufriedenheit des Kunden dient“, unterstreicht Nicolai Lindemeier, der als Supervisor Main Overhaul Systems die technischen Vorgaben für die Instandhaltungsteams in Kiel erarbeitet. Als Beispiel fällt ihm eine neue Datenbank für die Auftragserstellung ein. In ihr sind alle für den Service relevanten Einzeltätigkeiten erfasst. „Bei einer Anfrage können wir diese aus dem digitalen Gedächtnis abrufen und damit dem Kunden transparent ein Angebot erstellen“, erklärt Lindemeier.

Gleichzeitig lassen sich solche Daten zur konkreten Planung der Werkstattauslastung und zu einem Abgleich mit dem Lagerbestand nutzen. „Wir überwinden Systembrüche zwischen Verwaltung und Werkstatt“, ergänzt Frank Grünthal, Senior Manager Maintenance Management. Als Werkzeug dient dabei eine hauseigene App, die übrigens auch standortübergreifend funktioniert. Und natürlich erhält der Kunde auch alle Instandhaltungsberichte digital. „Alle Vorgänge und Arbeitsschritte werden über den gesamten Prozess hinweg durchgehend dokumentiert. Für den Kunden bedeutet dies eine optimale und effiziente Qualitätskontrolle“, so Grünthal.

OnCall.Video

Zeit- und ortsunabhängiger Zugriff auf Expertenwissen und schnelle Problemlösungen.

Cloudtechnologie

Jederzeit und überall Zugriff auf alle relevanten Servicedaten.

Kollaboration

Weltweiter Wissenstransfer und Support in Echtzeit über Standorte hinweg.

An einer anderen Säule der Bahnbranche hat die Digitalisierung nichts verändert: Langfristigkeit. Schienenfahrzeuge sind dafür geschaffen, mehrere Jahrzehnte im Einsatz zu sein. Entsprechend sind viele Serviceverträge ausgelegt. „Wir sehen uns als langfristigen Partner der Eisenbahnverkehrsunternehmen, denen wir unsere Ingenieurleistung zur Verfügung stellen“, beschreibt Klaua diese Philosophie.

Beispielsweise indem man hauseigene Effizienz-Tools für andere Marken verfügbar macht und Kunden hilft, sie optimal zu nutzen. So wie das bei OnEfficiency.StopStart geschieht. Mit der bewährten Stopp-Start-Automatik von Voith lassen sich bis zu 30 Prozent Kraftstoff einsparen. Dazu muss sie aber konsequent eingesetzt werden: „Die regelmäßig erstellten Reporte geben uns und dem Betreiber wichtige Informationen, wie das System arbeitet: Wie oft war das System eingeschaltet? Wann stoppte der Motor nicht und warum? Welche Einsparungen hat die Automatik erwirtschaftet? Gemeinsam mit dem Kunden erarbeiten wir dann Optimierungspotenziale“, erklärt Jürgen Dohrmann, Manager ESS Turbo, die Vorgehensweise. Digitalisierung bietet auch hier Chancen, die weit über die klassische Instandhaltung hinausgehen und Service als Beratung auf enger partnerschaftlicher Ebene versteht. Im Idealfall bedeutet dies, die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen, noch bevor dieser davon weiß. Das umfassende Know-how von Voith Turbo und der enorme Datenpool, den das Unternehmen über die vielen Jahre aufgebaut hat und auswertet, nutzen dabei jedem einzelnen Kunden. Denn dieser Schatz bildet die perfekte Basis, um Optimierungsmöglichkeiten abzuleiten.