Qualität ist das Fundament unserer langjährigen Kundenbeziehungen
„Qualitätsarbeit“, „Qualität hat ihren Preis“ oder „dieses Team hat Qualität bewiesen“ – wir benutzen den Begriff Qualität im Alltag häufig, um unsere Anerkennung für besondere Produkte oder Leistungen auszudrücken. Dabei bezeichnet Qualität zunächst einmal ganz neutral „die individuell und konkret definierte Eigenschaft einer Sache oder einer Dienstleistung.“
Doch bei Voith meint Qualität viel mehr als das. Mit Know-how und Erfindergeist prägen wir seit über 155 Jahren die Märkte, in denen wir tätig sind. Unser Qualitätsbewusstsein spiegelt sich nicht nur in unseren Produkten und Prozessen wider, sondern es ist integraler Bestandteil unserer Kultur und bildetdas Fundament unserer langfristigen Kundenbeziehungen.
Qualität ist mehrdimensional
Verschiedene Dimensionen haben Einfluss auf die Qualität unserer Produkte, Lösungen und Services. Je genauer die Übereinstimmung zwischen Anforderungen und geliefertem Produkt oder Service, desto höher die Qualität.
Festgelegte Erwartungen werden mit dem Kunden zuvor fixiert und in der Regel schriftlich vereinbart.
Vorausgesetzte Erwartungen werden nicht explizit festgehalten, weil der Kunde davon ausgehen darf, dass sie ohnehin erfüllt werden
Gesetzliche Anforderungen werden allgemein verbindlich in Gesetzen verankert
Eigene Anforderungen werden vom Unternehmen selbst gesetzt, beispielsweise dass die Rohstoffe zur Produktion aus nachhaltigen Quellen stammen müssen
Qualität – eine Sache der Einstellung
Albert Einstein sagte: Nicht alles, was zählt, kann gezählt werden, und nicht alles, was gezählt werden kann, zählt. Qualitätsmanagementsysteme und -prozesse können Qualität zwar unterstützen und sichern. Aber der entscheidende Faktor für herausragende Qualität ist das Engagement der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Indem Wissen geteilt wird, Fehler als Chancen begriffen und Erfolge gemeinsam gefeiert werden, lernen wir kontinuierlich funktionsübergreifend voneinander und inspirieren uns gegenseitig. Engagierte Mitarbeitende liefern eine höhere Qualität. Voraussetzung hierfür: Sie müssen erfahren, dass ihre Arbeit wertgeschätzt wird und wichtig ist.
„First-Time right“
Diese Einstellung zur Qualitätsarbeit äußert sich darin, dass die Mitarbeitenden sich voll in der Verantwortung für ihr Produkt oder ihren Service sehen. Das persönliche Bekenntnis zur Qualität kommt im Konzept des „First-Time right“ zum Ausdruck:
„First-Time right“ bedeutet, dass jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter die persönliche Ambition verfolgt, seine oder ihre Aufgabe so zu erledigen, dass Kunden, Partner oder Kolleginnen und Kollegen zufrieden sind. Abgabe ist erst, wenn alle Vorgaben und Erwartungen erfüllt sind.
Die First-Time-right-Mentalität zeigt den Zusammenhang zwischen Qualität und Effizienz: Die Rückläufer werden weniger, ebenso Doppelarbeit und notwendige Abklärungen. Die Folge: Direkte und indirekte Qualitätskosten sinken, Kunden, Kolleginnen und Kollegen sind zufrieden.
Qualität als persönlicher Erfolg
Vollständig erledigte Aufgaben machen zufrieden — je höher die Qualität, desto mehr wachsen Selbstbewusstsein und Freude über die eigene Leistung. Was wiederum ein starker innerer Antrieb ist, es immer besser machen zu wollen.
Excellence und Unternehmenskultur
„Noch besser machen“ – das ist ein Qualitätsanspruch, der deutlich über den messbaren Standard hinausgeht. Hier betreten wir das Excellence-Niveau. Denn Excellence bedeutet eine Leistung, die über den messbaren Standard hinausragt.
Wer Excellence erreichen möchte, muss die Komfort-Zone des Qualitätsstandards verlassen und Neues wagen. Das beginnt damit, sich noch viel intensiver in die Perspektive der Kunden zu versetzen und dabei auf Möglichkeiten zu stoßen, an die vorher noch niemand gedacht hat – selbst der Kunde nicht. Für digitale Innovationen ist dieses Kundenerlebnis ein Markenzeichen geworden. Für Technologieunternehmen wie Voith ist diese Art der Qualität eine Möglichkeit, sich in der traditionellen Branche zu differenzieren.
Excellence-Qualität wächst auf dem Nährboden einer exzellenten Unternehmenskultur. Voith beispielsweise fördert Werte wie Teamwork, Vielfalt, Kreativität, Feedback, Motivation, Offenheit oder menschliches Miteinander, weil sie Qualität und exzellente Leistung positiv beeinflussen. Die Arbeit in Teams mit unterschiedlichen professionellen und kulturellen Hintergründen und Erfahrungen ermöglicht es, Themen aus verschiedenen Blickwinkeln zu beleuchten. So entsteht ein Umfeld, das durch Innovationskraft und Problemlösungskompetenz geprägt ist.
Qualität und offene Fehlerkultur
Neues wagt nur, wem erlaubt ist, Fehler zu machen. Neben der First-Time-right-Philosophie benötigt ein Qualitätsunternehmen daher auch eine tolerante Fehlerkultur. Erstere zielt auf Sorgfalt in Bezug auf Normen, Prozesse und Standards ab; eine tolerante Fehlerkultur auf die Entfesselung der Gestaltungskraft.
Wichtige Voraussetzung für einen konstruktiven, sachlichen Umgang mit Fehlern ist das Zugeständnis, dass sie eben nun mal passieren können – auch auf oberster Ebene. Der Vorteil des Fehlers liegt darin, ihn kein zweites Mal zu machen. Wer aus Fehlern Erkenntnisse ableitet und als Vorlage für zukünftige Verbesserungen begreift, hebt den allgemeinen Qualitätsstandard.
Effektiv und effizient durch Qualitätsmanagement
Um Qualität effektiv und effizient sicherzustellen, nutzen Unternehmen Qualitätsmanagement-Systeme (QM-Systeme). Darunter versteht man ein System aus Regeln, Zuständigkeiten und Abläufen, um die Produkte, Dienstleistungen und internen Prozesse an den impliziten und expliziten Erwartungen interner und externer Kunden auszurichten.
Für Voith ist Qualität seit Beginn der Unternehmensgeschichte vor mehr als 155 Jahren ein wichtiges Differenzierungsmerkmal. Den hohen Qualitätsstandard verdankt Voith dabei einer systematischen Herangehensweise. Mit dieser Aufgabe ist das Quality + HSE/Sustainability Board betraut. Das Gremium hat zum Ziel, das in den verschiedenen Bereichen existierende Know-how systematisch für ganz Voith zu nutzen und auszubauen, um Qualitätsstandards effizienter konzernweit zu erfüllen.
Voith arbeitet hierbei auch mit verschiedenen Werkzeugen des Qualitätsmanagements:
- FMEA (Failure Mode and Effects Analysis ): Hierbei handelt es sich um eine teamorientierte Analyse, um potenzielle Fehlerquellen in Produkten oder Prozessen von vornherein zu finden und zu bewerten. Daraus lassen sich dann Präventivmaßnahmen ableiten.
- Kontinuierliche Verbesserung: Bedeutet fortlaufendes Streben nach Perfektion bei allem, was ein Unternehmen tut. Jeder Prozess wird fortlaufend verbessert. Dabei konzentriert man sich auf Aktivitäten, die zwei Ziele erfüllen: den größten Nutzen für die Kunden generieren, gleichzeitig so viel Verschwendung wie möglich vermeiden.
Wichtige Qualitätsstandards
Standards spielen beim Qualitätsmanagement eine wichtige Rolle. Sie beschreiben die Eigenschaften, die ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Prozess aufweisen müssen. Standards liefern also die objektiven Bewertungskriterien, mit denen sich Qualität bestätigen lässt. Für Voith sind verschiedene internationale Standards relevant. Beispielsweise folgende:
ISO
steht für „International Organization for Standardization“. ISO-Normen beschreiben Anforderungen an die Beschaffenheit von Produkten, die Ausführung von Dienstleistungen sowie an Managementsysteme und die beteiligten Prozesse. Das ist vor allem in den Bereichen Technik, Produktion, Arbeits- und Gesundheitsschutz relevant.
ASME
Bietet Normen zu Themen wie Drucktechnik, Kraftwerke, Aufzüge, Baumaschinen, Rohrleitungen, nukleare Komponenten.
EN
Steht für die Europäischen Normen, also für die Regeln, die von einem europäischen Komitee für Standardisierung ratifiziert worden sind. Das leisten das Europäische Komitee für Normung CEN, das Europäische Komitee für elektrotechnische Normung CENELEC und das Europäische Institut für Telekommunikationsnormen ETSI.
GB
Steht für Guobiao, chinesisch für „Nationaler Standard“ und gilt für den chinesischen Markt.
DIN
Diese Normen resultieren aus nationaler, europäischer oder internationaler Normungsarbeit. Die Normen werden in Ausschüssen bei DIN, bei den europäischen Normungsorganisationen CEN/CENELEC oder bei den internationalen Normungsorganisationen ISO/IEC nach festgelegten Grundsätzen, Verfahrens- und Gestaltungsregeln erarbeitet.
Für Technologieunternehmen ist Qualität ein wichtiger Faktor. Wer das hochwertigere Produkt herstellt, erzielt entscheidende Wettbewerbsvorteile. In der Regel sind Kunden bereit, für Qualitätsarbeit einen höheren Preis zu bezahlen. Sie vertrauen darauf, dass sich Qualität langfristig auszahlt. Das gilt vor allem für hochwertige Wertschöpfungsprozesse, wie sie in der industriellen Produktion moderner Technologieunternehmen vorherrschen. Für den Erfolg eines Technologieunternehmens ist es also von entscheidender Bedeutung, konstant Qualität liefern zu können.
Mit der Digitalisierung hat sich diese Anforderung nicht grundsätzlich verändert, nur neu justiert. Durch digitale Lösungen kommen einerseits neue Qualitätsanforderungen in traditionelle Branchen, etwa dass die Softwaresteuerung störungsfrei sein muss. Andererseits liefert die Digitalisierung auch Mittel, Qualität effizienter zu kontrollieren, zum Beispiel durch die Auswertung von Maschinendaten.
Von Qualität bis Customer Experience
Auch auf Seiten der Kunden hat sich das Qualitätserleben verändert. Qualitätsmängel werden schneller und öffentlicher angezeigt; und es verändern sich die Erwartungen an Produkt und Service:
Kunden wollen Qualität nicht nur technisch abhaken, sondern „erleben“. Der Begriff Kundenerfahrung – also die Customer Experience – ist heute zu einem wichtigen Schlagwort geworden.
